Quand on est entrepreneure, mais particulièrement coach ou formateur, soigner son customer care est important.
En effet, l’élève qui intégrera votre accompagnement a besoin de se sentir soutenu de la prise de renseignement à l’après-formation.
La gestion de la relation clients démarre bien avant l’achat et joue sur la fidélisation, et la satisfaction globale.
Il faut être conscient des forts enjeux de la relation à mettre en place.
Si vous ne connaissez pas le terme, le customer care est la valeur liée au service client.
C’est le fait de prendre soin du rapport avec ses clients.
Il y a vraiment une notion d’attention et de soin apportés à la relation clientèle qui va au-delà de la gestion client.
Le marketing relationnel est une notion très ancrée dans la culture anglo-saxonne, mais qui est assez nouvelle en France.
Le customer care se base sur l’empathie, la capacité d’écoute, et le soin apporté à chaque client de façon individuelle.
Il passe par la personnalisation et la connaissance client.
Placer le client au centre de votre attention prend une importance particulière.
Cette gestion de la relation client peut être gérée par un customer care manager ou votre assistante virtuelle.
La stratégie de relation client nécessite d’apporter au client une attention particulière.
Ainsi, le suivi client va correspondre à trois points principaux, auxquels votre assistante virtuelle sera attentive :
- Écoute des attentes de votre client,
- Attention de ses réactions et besoins,
- Et réaction rapide à ses demandes.
Soigner son customer care : accueillir vos (futurs) élèves
Votre lancement est en cours pour votre nouvelle session de formation.
Toute votre énergie est concentrée sur cette période énergivore.
Pouvoir déléguer et être épaulée dans le parcours client et dans l’intégration des nouveaux clients est un réel soulagement.
Votre assistante virtuelle va être là pour chouchouter, et personnaliser la relation avec vos (futurs) clients.
La construction de la relation durable est en marche !
Elle va vous permettre de gérer une clientèle en coulisse :
- Répondre rapidement aux demandes d’informations sur la formation,
- Envoyer les documents demandés,
- Régler les petits soucis techniques (non-réception de code de plateforme,…) pour les nouveaux inscrits,
- Animation du groupe Facebook, Slack, … Si vous en avez un.
- Rappeler les dates de sessions, les heures de lives,…
- Mettre en place un fichier afin de récolter toutes les données clients et informations nécessaires à un meilleur suivi.
Votre assistante permettra aux clients d’avoir rapidement un retour de chaque demande, et les informations nécessaires.
La satisfaction client est au centre de ses préoccupations.
Pouvoir compter sur une professionnelle dès le début de votre projet renforcera la satisfaction client et l’optimisation de la relation.
Elle va permettre de personnaliser la relation client et de mettre votre élève en mode privilégié.
Votre stratégie client pendant votre formation
Pendant votre formation ou votre coaching, soigner son customer care va permettre de donner confiance à vos clients et coachés.
Vos élèves se sentiront épaulés, suivis, et auront envie de racheter chez vous un accompagnement.
Comment cela peut se concrétiser pendant votre formation ?
Pendant cette période, vous allez devoir vous concentrer sur le partage des connaissances, d’expérience et d’échanges avec vos élèves.
Néanmoins, vous ne pouvez pas non plus négliger tout ce qui est plus quotidien dans votre formation.
Vos élèves ont besoin de savoir comment communiquer avec vous ou votre équipe, par quels canaux de communication.
Le délai de retour de leurs besoins, questionnements, … va jouer dans le ressenti globalement de la prestation.
Ainsi, votre assistante virtuelle pourra gérer cette partie :
- Mettre en ligne en temps et en heure les vidéos de votre formation, les replays des lives ou les nouveaux modules sur Podia ou Kajabi par exemple.
- Répondre aux mails de vos élèves, ou aux questions organisationnelles,
- Prévenir des prochains événements ou rendez-vous liés au coaching,
- Animer les réseaux sociaux (ou groupes) liés à la formation en aidant la cohésion de groupe
Votre assistante virtuelle va créer une relation privilégiée avec chacun.
Elle va permettre d’établir, en plus de vous, une relation personnalisée avec chaque élève ou coaché.
En cas d’insatisfaction ou de réclamations, sa réactivité et son relationnel avec les clients sont vos meilleurs atouts.
Relation clients après la formation
Une fois votre formation finie, votre customer care est loin d’être terminé.
Le relationnel client permet de garder une certaine proximité avec la clientèle grâce à l’automatisation de processus. Ou la gestion des relations personnalisées.
Prendre soin de votre service après-vente (SAV) permet de fidéliser votre client plus facilement.
Les échanges avec vos clients continuent d’avoir toutes leurs importances.
La satisfaction des clients doit garder sa priorité pour la réussite de votre business sur le long terme.
L’expérience client se construit avant/pendant/après votre accompagnement.
Ainsi, hormis le SAV, le suivi client peut passer par :
- Contacter vos clients pour un retour sur cette expérience, ou un questionnaire de satisfaction,
- Envoyer un mail pour savoir comment se passe l’après formation,
- Ou encore organiser un rendez-vous 3 mois après.
Le suivi post programmes clients permet réellement de consolider durablement l’interaction avec le client qui a été créé.
Et de vérifier les nouvelles compétences acquises par votre client. C’est du marketing client.
Votre assistante virtuelle peut aussi paramétrer des actions marketing de suivi afin de garder contact de façon plus automatique.
Cela peut passer par une séquence mailing ou digitale par exemple.
Comment aller plus loin pour soigner son customer care ?
Apporter une grande importance à soigner son customer care va permettre de rendre l’expérience client unique et positive.
En plus de fidéliser vos clients, qui rachèteront probablement vos futurs accompagnements, il est possible que vous en fassiez de vrais ambassadeurs.
Ils vont ainsi toucher de nouveaux prospects.
Ainsi, ils vont d’eux-mêmes parler de vous, de votre formation, de la gestion de la clientèle ou encore vous recommander à de nouvelles personnes.
Encore aujourd’hui, la force du bouche à oreille existe et permet d’agrandir votre notoriété.
Parfois mieux que des campagnes marketing.
Se faire épauler d’une assistante virtuelle pour soigner son customer care permet de faire briller votre image de marque et vous aide à évoluer en mettant en avant votre sens de la relation client.
Et vous, comment prenez-vous soin de votre relation client entreprise ? Déléguez-vous les relations avec la clientèle à une assistante virtuelle ?
